KTH, ‘고객의 소리’도 모바일로 실시간 처리

 스마트 모바일 컴퍼니 KTH(대표 서정수)가 지난해 국내 포털 중 최초로 모바일 고객센터를 모바일 웹 형태로 오픈한 데 이어, 올해 7월 자사의 주요 애플리케이션(이하 ‘앱’) 내에 모바일 고객센터를 삽입하고 무료 SMS 상담채널까지 추가하는 등 개편을 통해 고객 만족 극대화에 나섰다.

이번 개편으로 스마트폰 이용자들은 아임IN, 푸딩얼굴인식 등 KTH의 주요 앱 사용 중 문의가 발생했을 때 앱 내에 탑재되어 있는 모바일 고객센터로 바로 접속, 맞춤 FAQ를 통해 스스로 문의사항을 해결할 수 있게 됐다. 또한 모바일 고객센터 내 설치된 무료 SMS 상담 채널을 통해 실시간 문의도 가능해졌다. 따라서 KTH의 서비스를 이용하는 고객들은 문의나 상담이 필요할 때 일일이 고객센터에 전화하지 않고도 모바일을 통해 필요한 상담을 할 수 있게 됐다.  

특히 기존에는 파란의 유무선 웹페이지에 접속하거나 앱스토어 및 안드로이드 마켓 등에 리뷰를 남김으로써 이용 불만 사항을 일방적으로 표현할 수 밖에 없었지만, SMS 상담 채널을 이용하면 문자를 통해 상담원과 양방향 소통을 나눌 수 있어 한층 빠르고 적극적인 문제 해결이 가능하다는 점이 눈길을 끈다.

실제로 KTH가 7월 6일부터 9일간 SMS 상담 도입 효과를 분석한 결과에 따르면, 모바일 고객센터 및 SMS 상담 채널 도입 후 고객의 문의사항이 접수된 지 평균 2분 만에 상담 내용이 답변으로 전달되어 기존 이메일을 통한 상담·문의 처리 시간에 비해 빠른 고객 대응이 가능해졌다. 또한 전화·이메일·웹페이지를 통한 상담 추이는 SMS 상담 채널 도입 전 15%에서 32%로 증가했으며, 마켓 리뷰를 통한 이용자 불만 제기는 도입 전 83%에서 도입 후 68%로 감소하는 등 이번 개편으로 모바일 고객센터의 사용성이 극대화된 것으로 나타났다. 주요 앱의 모바일 고객센터 내에 있는 FAQ를 이용해 스스로 문의 사항을 해결한 이용자들의 만족도도 무려 41% 증가했다.

KTH CVI팀 박진환 PM은 “스마트폰 이용자들은 손쉽고 즉각적인 정보 검색을 추구하는 특성이 있다”며 “올해 말까지 스마트폰 이용자 수가 2천만 가까이 늘어날 것으로 전망되고 있는 가운데, KTH는 모바일 사용자의 행태에 맞춤화된 서비스의 지속적인 개발과 업데이트를 통해 보다 빠르고 편리한 고객 대응을 이끌어 나갈 것”이라고 전했다.