데이터 통합 소프트웨어 업계의
리더인 인포매티카(NASDAQ: INFA)는 오늘 세계적인 시장 조사 및 정보 제공 업체이자
독립 리서치 업체인 TNS가 실시한 2011년 데이터 통합 고객 만족도 조사(Data Integration
Customer Satisfaction survey)의 고객 충성도(Customer Loyalty) 부문에서 6년 연속으로
최고 점수를 받았다고 발표했다.
연례 고객 관계 조사의 일환으로
TNS는 데이터 통합 제품을 공급하는 벤더의 고객들을 대상으로 조사를 실시하고 있으며,
고객들에게 다양한 특성과 측정 기준 전반에 걸쳐 모든 벤더에 대한 견해와 인식을
공유해 줄 것을 요청했다. 이 조사는 또한, 많은 고객 만족도 범주의 연관성을 측정하여
벤더들이 각 영역에 얼마나 강세를 나타내는지, 또는 취약한지를 파악하고 있다.
에드 톰슨(Ed Thompson) 등이 2010년
11월 10일 작성한 가트너 보고서인 "우수한 고객 경험에 대한 가트너 CRM 팀의
견해(The Gartner CRM Team's Perspective on Great Customer Experiences)"에서
"과거 가트너 연구를 통해 단 한번의 "긴급 보수 방식"의 조치로는
결코 우수한 고객 경험을 이끌어낼 수 없으며, 이는 여러 차례 수행된 소규모 변화의
누적된 영향을 통해 달성할 수 있다는 사실을 밝혀냈다. 우수한 고객 경험은 수많은
소규모 개선을 통해 실현된다. 이와 같은 소규모 변화의 누적된 영향이 바로 고객에
대한 영향을 만들어내는 것이며, 이러한 효과는 기억에 깊이 남는 개인적인 것으로
향후 구매에 직접적인 영향을 미친다."고 기술하고 있다.
고객 유지
고객에게 다음에 대한 질문이 이루어졌다.
1. 재구매할
의향
2. 성공적인
레퍼런스의 역할 수행
3. 동일한
수준 또는 보다 높은 수준으로 구매할 의향
이들 측정치를 결합하여 ProCLI (Customer
Loyalty Index) 또는 충성도 점수를 산출했다.
고객 충성도와 연관된 속성은 다음과
같다.
· 고객
지원
· 비즈니스의
용이성
· 가치/가격
· 전반적인
제품 품질
또한 조사 대상 인포매티카 고객
중 84%는 인포매티카를 기술 분야 리더로 인식하고 있으며, 89% 이상이 인포매티카
기술 방향이 각 사의 장기 IT 전략과 일치한다고 밝혔다.
한국인포매티카 최승철 대표이사는
“인포매티카는 고객의 성공을 최고 수준으로 끌어 올리고 보다 신속하게 ROI를 실현하기
위한 종합적인 고객 지원 전략을 오랫동안 수행하고 있으며, 95%를 넘는 세계 최고
수준의 유지 보수 계약 갱신률을 기록하고 있다.”며, “이러한 노력이 6년 연속
고객 충성도 부문 최고 점수를 받은 비결이라고 생각한다. 앞으로도 고객의 의견에
귀 기울이고 보다 나은 지원 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것이다.”고 밝혔다.
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